Palvelumuotoilua SKS:n kirjastossa

Kun vierailet SKS:n kirjastossa nyt, saatat yllättyä: vastassa on uudistunut kirjaston 1. kerros. Vanhanaikaiseksi käynyt asiakaspalvelutiski korokkeineen on purettu, kirjahyllyjen ja asiakaspalvelupisteen sijoitus muuttunut ja 1. kerrokseen on nostettu uutuuskirjat ja -lehdet. Uutuuksia voit halutessasi jäädä selailemaan viihtyisään oleskelunurkkaukseen. Hakuteokset olemme siirtäneet pohjakerrokseen. Myös itsepalvelu on mahdollista, sillä olemme ottaneet käyttöön uudet lainaus- ja palautusautomaatit sekä varausten itsepalvelunoudon.

Kiitos tilauudistuksen ideoinnista kuuluu ennen kaikkea asiakkaillemme, joiden kokemuksia ja toiveita kirjaston palveluista selvitimme viimesyksyisessä palvelumuotoiluprojektissa yhdessä palvelumuotoilutoimisto Kuudes Helsingin kanssa.

Mikä tekee tilauudistuksen suunnittelusta nimenomaan palvelumuotoilua? Yleisesti palvelumuotoilulla (engl. service design) tarkoitetaan palvelujen kehittämistä yhdessä niiden käyttäjien kanssa. Päämääränä on parantaa käyttäjän palvelukokemusta. Emme siis lähteneet suunnittelemaan tilauudistusta omista lähtökohdistamme käsin, vaan uudistus perustuu asiakkaidemme tarpeisiin.

Projektin aikana järjestimme kaksi työpajaa, joista ensimmäiseen osallistuivat asiakkaat ja toiseen kirjaston henkilökunta. Ensimmäisessä työpajassa selvitettiin asiakkaiden kokemuksia kirjastossa asioinnista vaihe vaiheelta. Työkaluina tässä olivat mm. palvelupolkujen laatiminen sekä näiden polkujen kävely kirjastossa merkiten samalla huomiot talteen.

Palvelumuotoilijat myös havainnoivat ja haastattelivat kirjaston kävijöitä. Myös asiakaspalvelijamme selvittivät asiakkaiden kulkureittejä sekä työpisteiden käyttöä. Osallistimme sisäisessä työpajassa myös SKS:n muun henkilökunnan kertomaan kirjaston käytöstään ja ideoimaan palveluja.

Kokemus yhdessä tekemisestä madalsi kynnystä toteuttaa vastaavaa myös jatkossa. Itse oivalsin, ettei palvelujen kehittämisen tarvitse olla ryppyotsaista työtä: uteliaisuudella, avoimuudella ja ripauksella leikkimielisyyttä päästään jo pitkälle!

Toisessa palvelumuotoilijoiden vetämässä työpajassa työstimme kirjaston henkilökunnan kesken ratkaisuja asiakkailta saamiimme ideoihin. Näistä valitsimme kuusi ratkaisuehdotusta jatkoon kävijöiden äänestettäväksi.

Eniten ääniä saivat luku- ja oleskelunurkka kirjaston yläkertaan sekä kirjaston kerroksien erilaiset profiilit. Erilaisilla profiileilla tarkoitetaan sitä, että yläkerta on kirjaston pääasiallinen palvelutila, johon voi tulla viettämään aikaa, keskustelemaan ja oleskelemaan, kun taas alakerta on varattu rauhalliseksi työskentelytilaksi. Ääniä saivat myös SKS:n yhteiset teemanäyttelyt ja itsepalvelu yläkerrassa.

Nämä uudet palvelukonseptit huomioitiin Kuudes Helsingin laatimassa sisustussuunnitelmassa. Erityisesti tässä vaiheessa palvelumuotoilijoiden ja sisustussuunnittelijan apu oli korvaamatonta, sillä monia tilaratkaisuja, esimerkiksi hyllyjen ja asiakaspalvelupisteen sijoittamista uudelleen, emme olisi itse osanneet ajatella.

Minulle palvelumuotoilu on projektimme aikana hahmottunut ennen kaikkea asiakaslähtöisenä tapana ajatella mutta myös käytännön työkaluvalikoimana.  Palvelumuotoilu on iteratiivinen prosessi, jossa usein edetään ideoinnista ja tiedonkeruusta erilaisten prototyyppien testaukseen ja toteutukseen. Onnistuneessa palvelumuotoilussa tulokset ovat konkreettisia eivätkä jää vain sanahelinäksi. Tämä käytännönläheisyys innostaa tarttumaan toimeen.

On harmillista, ettei laadullista tietoa kirjaston asiakkaista ole aiemmin systemaattisesti kerätty. Määrällistä tietoa on toki saatavilla tilastoista, mutta esimerkiksi yhteiset työpajat ja yhteinen kehittäminen tuovat oleellisen lisän tilastolliseen dataan, joka itsessään ei riitä kertomaan palvelun onnistumisesta. SKS:lla on organisaationa tähän humanistiseen lähestymistapaan erinomaiset edellytykset. Erityisesti kulttuurien tutkijalle monet tiedonkeruun keinot, kuten esimerkiksi haastattelut ja havainnoinnit, ovat jo ennalta tuttuja ja eläytyminen asiakkaan kokemusmaailmaan ajattelutapana luonteva.

Asiakaslähtöinen ajattelu on noussut esiin tieteellisissä kirjastoissa viime vuosina. Osallistuin viime vuonna Lontoossa järjestettyyn UXLibs-konferenssiin, jossa osallistujat mm. Euroopasta ja Yhdysvalloista esittelivät kirjastojensa asiakaslähtöisen suunnittelun projekteja (lyhenne UX tulee sanoista user experience). Konferenssin kantavana teemana oli asiakastutkimuksesta varsinaiseen suunnittelutyöhön siirtyminen: kirjastoissa kyllä tehdään jonkin verran asiakastutkimusta, mutta harvemmat käytännössä kehittävät ja testaavat palveluja asiakkaan lähtökohdista käsin. Usein pyritään valmiiseen lopputulokseen sen sijaan että avattaisiin ovet ja annettaisiin kirjaston asiakkaiden jatkaa kehitystyötä yhdessä henkilökunnan kanssa.

Itselleni oli erityisen silmiä avaavaa kuulla, kuinka suuri UX-tutkimuksen keinovalikoima on – vain mielikuvitus on rajana!

Saimme palvelumuotoiluprojektin aikana suuren määrän hyviä ideoita palvelumme kehittämiseksi ja otamme niitä toteutettaviksi vaiheittain. Emme oleta löytävämme valmiita ratkaisuja heti vaan pidämme kynnyksen matalana erilaisille kokeiluille ja otamme niistä oppia. Tavoitteena on, että asiakkaidemme kuuleminen ja palvelujen yhteiskehittäminen on meille jatkossa arkipäiväistä toimintaa.

Projektin aikana kävi ilmi, että osa kirjaston tarjoamista palveluista on paitsi ensikertalaisille mutta usein myös vakikävijöillemme tuntemattomia. Tässä on siis meillä vielä tehtävää erityisesti viestinnän saralla. SKS:n kirjaston aineistot ovat kulttuurihistoriallisesti erittäin arvokkaita, joten toivoisimme niiden löytävän mahdollisimman monia käyttäjiä.

Tervetuloa käyttämään kirjastomme uudistuvia palveluja, antamaan palautetta ja osallistumaan tuleviin tapahtumiin ja työpajoihin!